Obravnava zahtevka od prejema do rešitve
Kratek povzetek: Težavo stranke, odgovornega sodelavca, naslednje dejanje in rešitev vodite na enem zahtevku.
Prejem, razvrstitev in reševanje
Razdelek »Prejem, razvrstitev in reševanje«- Odprite Služba za pomoč in ustrezno ekipo ali seznam zahtevkov. Odprite prejeti zahtevek; novega ustvarite le, če težave še ne spremljate.
- Preverite Stranka, ekipo, Zadolžen in Prioriteta. Dodajte koristne oznake ter opišite težavo, prizadeto storitev in želeni rezultat.
- Preglejte morebitne roke SLA. Načrtujte naslednjo aktivnost in ob ogroženem odzivu ali rešitvi pravočasno vključite odgovornega sodelavca.
- Raziščite težavo in interne ugotovitve zabeležite kot opombe. Posodobitve stranki pošiljajte z zahtevka po preverjanju prejemnikov in prilog. Odgovore ohranite v obstoječem pogovoru.
- Zahtevek premikajte po dogovorjenih stopnjah glede na dejansko delo. Pri čakanju na informacije zapišite, kaj manjka in kdo spremlja nadaljevanje.
- Zapišite rešitev in jo sporočite stranki. Ko so izpolnjeni pogoji za zaključek, premaknite zahtevek v nastavljeno zaključno stopnjo ekipe.
Roki in zaključevanje
Razdelek »Roki in zaključevanje«Stopnja čakanja ne ustavi samodejno ure SLA: to velja le za stopnje, nastavljene kot izključene. SLA lahko cilja na vmesno stopnjo, zato dosežen SLA ni isto kot rešen zahtevek. Zaključek poznega zahtevka ne izbriše zamujenega roka.
Uporabite nastavljeno zaključno stopnjo, namesto da predpostavite, da vsak stolpec z imenom »Rešeno« šteje kot zaprt. Definicije stopenj in pravil SLA vzdržujejo vodje ekip.
Izbirna avtomatika Implex
Razdelek »Izbirna avtomatika Implex«Če je nameščen Implex Helpdesk, lahko besede v naslovu dodajo nastavljene oznake in zvišajo prioriteto, strankin podporni operater pa se lahko dodeli samodejno. Preverite nastale vrednosti. Če ima ekipa nastavljeno stopnjo ponovnega odprtja, nov prejeti odgovor v obstoječi e-poštni niti premakne zahtevek vanjo; sicer ne predpostavite, da ga odgovor znova odpre.
Rezultat in pogoste težave
Razdelek »Rezultat in pogoste težave«- Zahtevek ni dodeljen: preverite ekipo in oznake ter po pravilih ekipe določite razpoložljivega odgovornega sodelavca.
- Stranka je odgovorila po zaključku: preglejte sporočilo, po potrebi znova odprite zahtevek v dogovorjeni stopnji in načrtujte odgovor.
- Potreben je obisk: uporabite Ustvarjanje servisnega obiska iz zahtevka.
- Čas je zaračunljiv: pred vnosom časovnic preverite povezavo s stranko in storitvijo.